第一章 總 則
　　第一條 為規范本市有軌電車運營服務行為，提高服務質量，為乘客提供安全、準點、便捷、舒適的運營服務，依據《淮安市現代有軌電車交通運營管理辦法》、《城市軌道交通運營管理規范》（GB/T30012-2013）等法規和標準，制定本規范。
　　第二條 本規范適用于本市有軌電車的運營服務及其相關的管理活動。
　　第三條 交通運輸行政管理部門是有軌電車運營的行業主管部門；其所屬的道路運輸管理機構（以下簡稱運管機構）負責有軌電車運營服務規范執行情況的監督管理；有軌電車運營單位（以下簡稱運營單位）負責運營范圍內有軌電車的運營服務及其管理工作。
　　第四條 運營單位應按照GB/T30012-2013規定設置服務管理機構，制定服務標準化制度體系，落實安全生產主體責任，保障有軌電車安全、有序、規范運營。
　　第五條 運營單位應當提供行車、客運、票務等基本服務，保持整潔衛生的站、車環境，保持設施設備完好，實現“安全可靠、高效便捷、功能完善、文明舒適”的服務目標。
　　第六條 發生突發事件或者運營安全事故，運營單位應當按照有軌電車突發事件應急預案要求采取相應措施，落實有軌電車運營突發事件應急處置方案，確保運營安全；發現運營安全的隱患，運營單位應當及時排除隱患，恢復運營。
　　第七條 運營單位應當主動接受社會監督，通過多種渠道聽取社會各界的意見和建議，不斷改善運營服務。
　　第二章 行車服務
　　第八條 運營單位應根據運營要求、客流量變化等情況編制和調整有軌電車運營計劃。運營單位應根據運營計劃為乘客提供安全準點的運營服務。運營時間、班次間隔時間應當向社會公開。
　　因客流變化、重大事由等特殊情況需要變更運營計劃的，運營單位應及時以車站、車內廣播系統或者媒體等多種方式和渠道告知乘客。
　　第九條 有軌電車首末班車運營時間應根據乘客出行規律、客流量大小、季節變化等因素合理確定。運營單位確定和調整首末班車行車時間應報經運管機構批準。
　　第十條 運營單位應當根據客流量大小、列車擁擠度、乘客候車時間、相關線路匹配度等因素綜合確定行車間隔。   
　　第十一條 因設備故障或其他原因造成有軌電車較長時間延誤時，運營單位應當視實際情況，采取有效的調度措施，合理調整行車組織，盡快恢復正常運行秩序。
　　當發生自然災害、惡劣氣候、安全事故及其他突發事件時，運營單位應當立即啟動相應的應急預案。 
　　第三章 客運服務
　　第十二條 運營單位應制定車站、車輛巡查制度；加強運營服務區域環境整治，及時清除車站區域的垃圾、污物、亂涂亂畫及小廣告；定期對站車內的座椅、扶手、地面、玻璃等進行清潔和消毒，保持站、車環境整潔。
　　第十三條 運營單位可以對乘客攜帶的物品進行安全檢查；拒不接受安全檢查或者攜帶危險品的，運營單位有權拒絕其乘車；強行乘車的，由公安機關依法處理。
　　第十四條 運營單位應當在車站醒目位置設置線路圖、首末班車時間、列車運行方向、乘客守則及安全注意事項等客運服務標志。各種標志內容應根據信息變化及時更新。
　　第十五條 運營單位應當公布票價信息，應在車廂內設置兒童免費乘車身高標志線。
　　第十六條 運營單位應當按照下列要求向乘客提供信息服務：
　?。ㄒ唬┩ㄟ^乘客信息系統、廣播等向乘客提供有軌電車到達及安全提示等信息；
　?。ǘ⒂嘘P公告、告示和通知按規定置于車站告示牌內或張貼至醒目位置，到期后及時撤除或更換；
　?。ㄈ┌l生非正常情況或設施設備故障影響正常運營時，及時通過多種信息發布方式告知乘客，并視情采取措施疏散乘客；未完成運輸服務的，按相關規定做好換乘和解釋工作。
　　第十七條 發生有軌電車客流量激增可能危及運營安全時，運營單位應當采取限制客流等臨時措施，確保運營安全。 
　　采取限制客流等臨時措施無法保證運營安全時，運營單位應當及時啟動有軌電車突發事件相關應急預案，并按預案要求向有關部門報告。
　　第四章 服務設施
　　第十八條 本規范所稱服務設施，是指有軌電車首末站、車站等場所以及車輛等服務設施。
　　第十九條 車站站臺設施整潔，周邊無雜物，站臺邊緣根據需要設置安全護欄，站臺應設置標有本站及附近公交車站位置和?？烤€路的街道交通簡圖。
　　車站候車亭應安全、實用、簡潔、美觀，具有標識性，便于乘客遮陽、避雨，不影響乘客集散和行人通行。
　　站牌設施的朝向和高度應便于查看，不影響乘客集散。定期維護，發現污損、毀壞等情況時應及時修復，保持清潔完好。
　　第二十條 有軌電車車廂內應為乘客提供照明、座椅、扶手桿、扶手拉環、廣播、標志標識等服務設施，以及滅火器等安全設備設施，并設置安全警示標志、本線線路圖等標志。
　　運營單位應當制定車輛設備設施維護、維修、檢查計劃，對運營和服務設施定期檢查，及時維修、更新，保持設備完好。運營單位應按照消防管理、事故救援的有關規定，在有軌電車設施內設置消防、防護、救援等器材和設備。
　　第二十一條 運營單位應當確保列車乘客信息系統和廣播設施的正常使用。車廂應當設置乘客信息系統，為乘客提供動態運營信息。
　　第二十二條 在有軌電車設施范圍內設置廣告等設施，應合法、規范，不得影響有軌電車運營安全和服務質量。
　　第二十三條 有軌電車其他設施應符合下列要求：
　?。ㄒ唬┸囌緟^域設置適量的乘客座椅，并保持完好；
　?。ǘ┸囌驹O置適量的垃圾箱，并定期清潔。 
　　第五章 工作人員
　　第二十四條 有軌電車工作人員應當根據崗位要求持證上崗，運營單位應當按照國家和省、市有關規定，定期對從業人員進行安全教育和崗位技能培訓，考核合格后方能繼續上崗。
　　有軌電車駕駛員應當隨身攜帶駕駛證，并按規范駕駛，確保運行安全；在非緊急狀態下，不得在車站站臺以外區域上下客；在車輛行駛過程中，應當加強瞭望，遇有險情時，應當采取相應的應急救援措施，并及時匯報。
　　第二十五條 有軌電車工作人員的服務行為應當符合下列要求：
　?。ㄒ唬┌匆幎ㄖb，正確佩帶服務標志；
　?。ǘ﹫允貚徫?，嚴格遵守規章制度；
　?。ㄈ┚耧枬M、端莊大方、舉止文明、動作規范。
　　第二十六條 有軌電車工作人員的服務用語應當遵守下列要求：
　?。ㄒ唬┦褂闷胀ㄔ?；
　?。ǘ┍磉_規范、準確、清晰、文明、禮貌。
　　第六章 監督評價
　　第二十七條 運營單位應公開向乘客做出服務承諾，并通過多種方式向乘客和社會公布服務表現和運營服務改進情況。
　　第二十八條 運營單位應建立投訴受理制度，設置專職機構和人員，制定乘客投訴受理以及處理反饋的工作程序，及時有效處理乘客的服務投訴。
　　服務投訴熱線應當向社會公布，并在車站、車廂的醒目位置張貼服務監督熱線電話。
　　運營單位應當自受理投訴之日起5個工作日內作出答復。投訴人對答復有異議的，可以向運管機構申訴。
　　第二十九條 運營單位應當建立內部服務質量監督檢查制度，并將服務監督情況納入日常工作的評價、考核體系；根據規范要求細化制定本單位運營服務標準，報運管機構備案；根據要求對運營指標等信息進行統計分析，并定期向運管機構報告。
　　第三十條 運管機構應當建立有軌電車服務質量考核制度，對運營單位的運營服務進行考核，組織或者委托第三方機構進行乘客滿意度調查評價，并定期向社會公布，考核結果與財政補貼掛鉤。 
　　運營單位應當制定行之有效的措施，對運營服務評價結果中評價不良的服務項目進行改進。
　　第七章 附 則
　　第三十一條 運營單位應當根據本規范，制定有軌電車駕駛員、調度員、乘務員等崗位人員服務規范以及車站、設施設備維護管理標準和制度，并報行業管理部門備案。
　　第三十二條 本規范自印發之日起施行。